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5 tips para fidelizar clientes en eCommerce

18 Jan 2017 - No Comments - by Comercial Pagosweb

5 tips para fidelizar clientes en eCommerce

18 Jan 2017 - No Comments - by Comercial Pagosweb

Enero y febrero son meses de planificación en eCommerce – pero, sobre todo, es el momento ideal para fidelizar clientes que hemos sumado gracias a fechas especiales como el Ciberlunes y las fiestas. En diciembre, las transacciones online suelen dispararse, y algunas marcas incluso registraron aumentos de hasta un 500% en ventas.

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Pero, ¿cómo lograr que estos clientes nuevos sumados a fin de año continúen comprando el resto de los 10 meses? El reto es fidelizarlos y, en eCommerce, existen varias cosas que se pueden hacer. Aquí dejamos 5 de ellas para ir incorporando a la planificación anual (e ir comenzando desde ahora!).

1. Fidelizar clientes con una gran atención post-venta

Al realizar la compra online es sumamente importante que todo suceda como lo espera quien compra: sin errores ni esperas en la web, con entregas dentro de los plazos establecidos, sin costos adicionales sorpresivos y garantizando todos los derechos el consumidor. La idea es lograr que el consumidor se sienta seguro en su compra y, en lo posible, que la primera experiencia de compra sea excelente. Pero el mundo es complejo, y sabemos que las cosas a veces no salen de acuerdo a nuestros planes. Por eso, es igualmente importante atender quejas o dudas rápidamente, facilitar la información o recomendaciones sobre el producto que nos piden y solucionar cualquier problema que pueda surgir. Que se note que hay un humano detrás de la pantalla y que dicho humano está ahí para ayudarlo. Y en eCommerce, más que en cualquier otro lado, el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando no la tiene: a veces más vale realizar una devolución que arriesgarse a que un cliente enojado se queje públicamente y comparta su experiencia negativa en redes sociales. 


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2. Fidelizar clientes manteniendo el contacto

 

Así como en las relaciones personales, es muy difícil que las personas se acuerden de ti si no hay instancias previas de comunicación entre ambas partes. Las redes sociales, por ejemplo, son en el canal perfecto para mantener un contacto directo y cercano con el cliente. Lo importante es recordar que su función comunicativa es bidireccional y no solamente una forma de ampliar promociones: nosotros generamos contenido pero también escuchamos las necesidades de nuestros clientes. De la misma forma, también es importante mantener una buena campaña de email marketing durante todo el año, llegando directamente a la casilla de correo de tu nuevo cliente: este ya demostró interés en nuestro producto en el pasado y es la persona ideal con quien contactarse para mostrarle qué otras promos tenemos durante el año.

 

Una tendencia en redes sociales para este año son las transmisiones en vivo, que son sumamente útiles para fidelizar clientes mostrando el detrás de bambalinas de tu tienda online. Esto hará que el cliente se sienta más cercano a la marca. 

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3. Fidelizar clientes implicándolos en lanzamientos e hitos de tu tienda

 

Tal y como se explica en el punto anterior, las redes sociales pueden ser un canal de información perfecto para crear nuevos productos basados en las necesidades de tus clientes. Una de las claves para fidelizar al cliente es que se sienta escuchado. ¿Cómo? Invitándolo a formar parte del lanzamiento de nuevos productos y reconociendo que, gracias a sus opiniones y recomendaciones, se tomaron acciones que cambiaron las operaciones en la empresa.

 

Del mismo modo, el compartir hitos (aunque parezcan insignificantes) con tus clientes y clientes potenciales tiene un efecto muy interesante en ellos: los hace invertir emociones en el anuncio y genera una fidelización extra, especialmente si se les agradece por confiar en tu tienda y, así, permitir que la misma crezca.

 

4. Fidelizar clientes con información y contenido útil

 

Cuando se conoce a una persona nueva, todo el tiempo se la está evaluando para saber si dicha persona merece un lugar en nuestro entorno cercano o no. Lo mismo sucede con nuestros clientes. Tu nuevo cliente ya confió en ti una vez y compró; ahora resta convertirlo en amigo de la casa y que vuelva a hacerlo. Y, tal como en las relaciones interpersonales, nadie quiere amigos que todo el tiempo hablen de sí mismos. ¿Qué tipo de relación sería esa? Online, tu empresa no puede estar TODO el tiempo hablando de sí misma, sus promociones y sus productos. Pero entonces, ¿de qué otra cosa hablamos? De cosas que sean útiles para tu cliente.

 

De este modo, una aseguradora puede impartir tips sobre cómo conducir cuidadosamente, una tienda de alimentos puede compartir videos de recetas y una pasarela de pagos online puede dar consejos sobre cómo mejorar las ventas online 😉 Se trata de conocer a nuestro cliente final, a nuestro público objetivo, y brindarle información que lo pueda ayudar a cumplir con sus objetivos. Existen varias formas de hacer esto de manera exitosa online; en este post podés empezar a investigar varias formas de hacerlo.



5. Fidelizar clientes recompensando su fidelidad

 

Una vez que conseguimos que el cliente puntual repita la compra, ¿por qué no mostrar nuestro agradecimiento? Así como siempre es importante seguir creciendo nuestra base de clientes, también lo es retener a los existentes y premiar a aquellos que, a través de los años, continúan confiando en nosotros. ¿Por qué no, por ejemplo, generar un código de descuento especial para tus clientes más antiguos? ¿Por qué no ofrecer envíos gratis a quienes realizan más de equis compras por año? Para esto es imperativo analizar los datos que ya tenemos en nuestras bases, ver bien el comportamiento de cada clientes y generar categorías o niveles para poder así premiar a los que corresponden.

 

Y si tu tienda tampoco tiene tantos años, existen también muchísimas formas de premiar, o dar esa noción: descuentos en el día de tu cumpleaños, descuentos especiales a quienes recomiendan tu producto a un amigo (y este compra), etc. Es cuestión de sentarse un ratito, ver los datos y pensar en cómo queremos y podemos premiarlo :-)

Esperamos que estos tips te hayan sido útiles! ¿Ya estás implementando alguno de los puntos? Contanos en los comentarios!

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